전년도의 40%였던 답변율 올해 들어 100%에 육박
답변등록 기간 종전 6일에서 48시간 이내로 (한길뉴스 박원진 기자) = 김천시 홈페이지의 민원창구인 시민소리방의 답변율과 민원인에 대한 답변등록시간이 크게 단축되어 시민들의 호응을 얻고 있다.
시민소리방의 답변율은 전년도 40%에서 올해 들어 3월말까지 거의 100%에 육박하고 있다.
또한, 민원인의 다양한 의견과 요구에 대한 답변등록기간도 종전 평균 6일에서 48시간 이내에 답변이 올라와 1/3일로 줄어들었다.
김천시 정보기획팀은 민원인의 의견과 요구에 응답률을 높이고 답변시간을 단축하기 위해 지난 1년 동안의 시민소리방 운영 현황과 처리절차를 면밀히 검토하여, SMS서비스를 활용한 시민소리방 민원접수통보 및 관리시스템을 구축하는 한편 업그레이드된 관리체계를 개발하여 지난 3월 1일부터 시민소리방 운영체계 고도화 사업을 적용 실시하고 있다.
업그레이드된 시민소리방 운영체계는 우선 모든 관•과•소•읍•면•동에 시민소리방 담당자를 지정운영하고, 게시판관리자가 담당자를 지정하면 자동으로 시민소리방 담당자에게 문자메시지가 발송되어 민원접수사실을 통지하도록 되어있다.
한편, 실시간 대응체계와 별도로 일정시간이상 답변이 지연되고 있는 민원에 대해서는 해당부서 담당자는 물론 부서장에게까지 자동으로 검토를 요청하는 문자메시지를 보내 적절한 검토와 답변을 독려하는 체계를 갖추고 있으며 실 국장에서 부시장까지 이어지는 관리감독체계를 재정립하여 모든 간부공무원이 지연되는 민원을 수시로 챙기고 있다.
그로 인해 다양한 의견과 민원이 올라오고 있으나 시민의 만족도는 예전과 확연히 달라졌다.
또한 정보기획팀은 이 운영체계를 개발함에 있어 자체기술을 바탕으로 유지보수지원업체의 도움을 받아 구축예산을 전혀 들이지 않았다. 이는 낮은 비용으로 높은 시민만족을 이끌어낸 모범적인 사례로 주목 받고 있다.
신순식 정보기획팀장은 운영체계를 더욱 안정화시켜 답변등록기간을 24시간대로 진입시키고 시민소리방의 고도화된 대응체계를 다른 게시판과 민원에도 확대•접목시켜 나갈 것이라고 밝혔다.
그 동안 시민소리방은 답변의 지연, 듬성듬성 건너뛴 답변과 늦은 답변에 항의하는 글들이 보이기도 했었다.
답변 지연의 주된 요인으로 게시판 관리자가 민원을 확인해 담당부서를 지정하고, 담당부서에서는 업무담당자가 올라온 글을 확인하고 현장파악•자료조사 등 민원을 검토해 답변을 올리는 체계로 운영돼 업무 담당자가 민원 등록사실을 인지하기까지 24시간이상이 소요되었으며 일반민원과 달리 여러 부서의 업무와 복합적으로 연결되는 경우도 많아 관련부서와 협의를 거쳐야 하고 관련법령이 애매하거나, 예산이 수반되어야 할 경우 등 즉시 처리가 쉽지 않은 경우도 많아 적절한 답변을 올리기 어려웠다고 실무담당자들은 입을 모은다.
